Chinese | English

设为首页 | 加入收藏 | 网站地图

预定电话:400-060-1810

“金钥匙”的工作字典里没有“不”字

来源:来源:未知

一身考究的西服,衣领上方醒目处,别着一对交叉的“金钥匙”徽号。开元名都大酒店的朱红良,正笑容满面彬彬有礼地为客人服务。

  半个月前,朱红良同样忙碌的身影出现在奥运会媒体村,他的身份是奥运会志愿者,专为世界各地赶来北京参加奥运会的媒体工作者服务。全国总共有36枚服务奥运会的金钥匙,朱是其中之一,同时也是杭州惟一。

  杭州目前共有52枚已受徽的金钥匙,以及34枚准金钥匙。和朱红良一样,他们在拥有金钥匙徽号的同时,也在调动“无所不能”的潜力为客人达成心愿。

  A 揭秘金钥匙

  金钥匙起源于欧洲 中国总计不到1600枚

  在杭州的五星级酒店里,如果稍加注意,你就能发现一群人:他们通常穿着考究的西服或者燕尾服,衣领上别有一对交叉的金钥匙。醒目的徽号并非装饰品,而是代表着它的主人,作为酒店服务业者中的佼佼者,拥有着“金钥匙”的称号。

  他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中国饭店金钥匙。他们的数量以“枚”计,被称为一枚或几枚金钥匙;他们总是耐心地接待每一个客人;他们的使命,是尽最大的努力为客人解决一切问题。

  “金钥匙”起源于古欧洲,英文concierge(金钥匙)来源于法语,有“钥匙保管人”的意思。1929年,国际饭店“金钥匙”组织首次在法国成立。迄今为止,国际金钥匙组织已遍布40个国家和地区,中国是成员国之一。2009年3月,第56届世界金钥匙组织年会将在杭州的开元名都大酒店举行。

  广州白天鹅宾馆的孙东是国际金钥匙组织中国区的创始人,他在上世纪90年代正式成为中国的第一枚金钥匙。

  现在,全国范围内,金钥匙的总数不满1600枚。

  这些年,金钥匙在国内发展很快,除了传统的酒店业之外,商场、物业公司等也开始培养金钥匙。杭州大厦购物中心的陈勇勤,就是全国第一个拥有金钥匙的商场服务人员,也是全国目前惟一的一枚商场金钥匙。目前,成为一枚金钥匙所要经历的考试和程序,国内外已完全接轨。

  衣领上别着钥匙 他们的字典里没有“不”字

  奢侈手机Vertu 以特有的管家式服务闻名。拥有这个手机,无论身在全球任何地方,只要按下专门的Vertu管家键,就能享受24小时全天候生活服务,甚至还有可能和英国女王喝下午茶。

  酒店“金钥匙”的一条龙服务就像Vertu的管家键,围绕着客人的需要,展开各种委托代办服务,范畴往往超出了普通酒店能提供的日常服务,成为酒店个性化服务的标志。一般来说,一家酒店拥有一枚金钥匙就已经非常不错了,可以说明酒店的整个服务水准。

  一年前,杭州大厦饭店的金钥匙陈宇,被推选为杭州地区首席金钥匙(首席金钥匙每年由地区内所有的金钥匙们投票产生)。他说,一般情况下,服务员可能会对客人提出的某些要求说不,但金钥匙对客人提出的要求,绝对不能轻易说不,这也正是金钥匙的精髓所在。

  按照杭州世贸君澜大饭店金钥匙、前任杭州首席金钥匙王薇的话来说,只要在合理合法的范围内,没有金钥匙做不到的,只有客人想不出的。

  B 金钥匙的工作

  面对特殊要求 金钥匙们无所不能

  成了金钥匙,就不能轻易对任何一个客人的要求说不,金钥匙似乎就是无所不能的代名词。

  酒店的金钥匙们经常会接到各种各样的任务,客人出差去香港,想知道离红磡车站最近的渣打银行位置;晚上11点多,杭州客人要买束鲜花在第二天早上7点之前送给苏州的女朋友,这时候花店已经关门……金钥匙每天都会碰到新任务,他们的工作就是想方设法达成使命。

  入住酒店,如果在礼宾部的牌子上看到concierge的标志或者金钥匙的标识——两把交叉的金钥匙,就代表这个酒店有金钥匙委托代办服务,你可以要求金钥匙为你服务。任何一个酒店,只要有金钥匙,就一定会在大堂设立专门的金钥匙服务专柜以方便客人。

  速递玉兰花 寻找鸵鸟蛋 一切都不在话下

  哪怕客人在杭州要求吃到最新鲜的泰国榴莲,酒店金钥匙也能立刻办到,“我们会联系泰国方面的金钥匙成员,请他们立刻快递新鲜榴莲过来。”王薇说。

  作为金钥匙,三年多来,朱红良已经不记得为多少客人解决了多少问题。这次去北京奥运会也是如此。一位来自喀麦隆的记者,人已到达媒体村,因转机等各种原因,行李却还不知道在哪里。喀麦隆记者急着采访写稿,匆忙留下行李单,把找行李的事托付给现场志愿者。二话不说,朱红良开始着手找行李。给航空公司打电话,给机场打电话。算准时间深夜赶去机场拿行李,等他提着行李回到媒体村,已经凌晨3点了。

  一次,一位泰国客人入住朱红良所在的酒店。客人听说浙江有鸵鸟蛋卖,兴高采烈地说自己想多买点带回去。任务抛给了金钥匙,哪里有鸵鸟蛋卖,朱红良心里没底,不过还是爽快地应了下来。

  菜市场,超市,这是他最先想到的。菜市场没有,萧山一家大型超市里倒是有得卖,可是量远远不够。朱红良有点犯难。“养鸵鸟的地方肯定就会有鸵鸟蛋卖”,他开始搜寻养殖场。上网、打电话、问同行,功夫不负有心人,一枚台州金钥匙告诉他,玉环有鸵鸟养殖场。联系到养殖场,确认鸵鸟蛋数量,对方最后把鸵鸟蛋送到杭州。一天时间内,朱红良打了上百个电话。

  一位远在意大利的客人,打电话给金钥匙陈宇,希望从杭州邮寄一盆含苞待放的玉兰花给他。之前,陈宇没有接到过类似的任务。不过既然客人需要,那他就要办好。买盆玉兰花不成问题,关键是怎么鲜翠欲滴地寄去意大利。

  陈宇先去园林部门询问玉兰花是否允许出境。可以的,那好,他再找机场。机场确认经过一系列检疫和手续后,玉兰花可以邮寄。陈宇按要求把花包装好,跟机场工作人员特别说明,这是一盆活的植物,需要完整地寄到意大利。结果,意大利客人顺利地收到了毫发无损的玉兰花。

  对金钥匙来说,就算要把活金鱼寄到地球另一边,也会尽量去达成。陈宇说,他会先确认金鱼能否出境,再把握好邮寄环节,小型的快递公司一般不会接这种特殊的单子,可能要找大一点并且提供特殊服务的快递公司。